منشور حقوق شهروندی و حق مردم برای برخورداری از خدمات عمومی شفاف، عادلانه، باکیفیت، بهموقع و پاسخگو به رسمیت شناخته شده است. بنابراین، استانداردهای خدمات عمومی نباید به عنوان یک ایده جدید معرفی شوند؛ بلکه باید به عنوان ابزاری برای اجرای همین حقوق شناخته شوند.
برای نمونه، بیماری که به بیمارستان دولتی مراجعه میکند، حق دارد بداند چه خدماتی دریافت خواهد کرد، چه مدت باید در انتظار بماند و اگر خدمت مناسب دریافت نکرد، چگونه میتواند حق خود را مطالبه کند. یا بازنشستهای که برای اصلاح حکم یا دریافت مطالبات قانونی خود به یک دستگاه اجرایی مراجعه میکند، حق دارد پاسخ روشن بگیرد، نه اینکه ماهها سرگردان شود. اینها لطف نیست؛ بلکه حقوق شهروندی است.
از همین رو، نگرانی آنجاست که مبادا استانداردگذاری، به جای آنکه ابزاری برای ارتقای کیفیت خدمات و افزایش پاسخگویی باشد، به ابزاری برای تعیین سقف انتظارات مردم تبدیل شود. اگر به شهروند گفته شود «انتظار شما باید در همین حدود باشد»، در حالی که قانون حق بیشتری برای او شناخته است، استاندارد دیگر در خدمت حقوق شهروندی نخواهد بود، بلکه ممکن است محدودکننده آن باشد.
نارضایتی صرفاً محصول «انتظارات بالا» نیست. ریشه نارضایتی در کیفیت اجرای قانون و نحوه ارائه خدمات باید جستوجو کرد.
حقوق شهروندان، معیار سنجش عملکرد دولت است، نه اینکه عملکرد دولت، معیار تعیین حقوق شهروندان باشد. دولت موظف است خود را با قانون و حقوق مردم منطبق کند، نه اینکه مردم را با محدودیتها و کاستیها سازگار سازد.
اعتماد عمومی با تدوین عنوانهای جدید به دست نمیآید؛ زمانی اعتماد شکل میگیرد که شهروند، آثار اجرای قانون و احترام به حقوق خود را در زندگی روزمره احساس کند. مسئله امروز کشور، بیش از آنکه کمبود مقررات باشد، اجرای قانون، پاسخگویی مدیران و تحقق عملی حقوق شهروندی است.