اظهارات معاون اجرایی رئیسجمهور درباره ضرورت تعیین استاندارد روشن برای خدمات عمومی، در ظاهر سخنی منطقی و ضروری است؛ اما یک پرسش رانیز پیش روی قرار میدهد: آیا مشکل امروز کشور، نبود استاندارد است یا اجرا نشدن حقوق شهروندی؟ سالها پیش منشور حقوق شهروندی در قوانین و مقررات مرتبط با نظام اداری، حق مردم برای برخورداری از خدمات عمومی شفاف، عادلانه، باکیفیت، بهموقع و پاسخگو به رسمیت شناخته شده است.
بنابراین، استانداردخدمات عمومی نباید به عنوان یک ایده جدید معرفی شود؛ بلکه باید به عنوان ابزاری برای اجرای همین حقوق شناخته شوند. برای نمونه، بیماری که به بیمارستان دولتی مراجعه میکند، حق دارد بداند چه خدماتی دریافت خواهد کرد، چه مدت باید در انتظار بماند و اگر خدمت مناسب دریافت نکرد، چگونه میتواند حق خود را مطالبه کند. بازنشستهای که برای اصلاح حکم یا دریافت مطالبات قانونی خود به یک دستگاه اجرایی مراجعه میکند، حق دارد در مدت معقول پاسخ روشن بگیرد، نه اینکه ماهها میان واحدهای سرگردان شود.
اینها لطف دولت نیست؛ بلکه حقوق شهروندی است. از همین رو، نگرانی آنجاست که مبادا استانداردگذاری، به جای آنکه ابزاری برای ارتقای کیفیت خدمات و افزایش پاسخگویی باشد، به ابزاری برای تعیین سقف انتظارات مردم تبدیل شود.
اگر به شهروند گفته شود «انتظار شما باید در همین حدود باشد»، در حالی که قانون حق بیشتری برای او شناخته است، استاندارد دیگر در خدمت حقوق شهروندی نخواهد بود، بلکه به نارضایتی تبدیل شود نارضایتی محصول «انتظارات بالا» نیست. وقتی بیمار برای یک عمل ضروری ماهها در صف انتظار میماند، وقتی بازنشسته برای دریافت حق قانونی خود ناچار به مراجعات مکرر است، یا وقتی اربابرجوع پاسخ روشنی از دستگاه اجرایی دریافت نمیکند، ریشه نارضایتی را پیش از هر چیز باید در کیفیت اجرای قانون و نحوه ارائه خدمات جستوجو کرد، نه در سطح انتظار مردم.
در حقوق عمومی، اصل روشن است: حقوق شهروندان، معیار سنجش عملکرد دولت است، نه اینکه عملکرد دولت، معیار تعیین حقوق شهروندان باشد. دولت موظف است خود را با قانون و حقوق مردم منطبق کند، نه اینکه مردم را با محدودیتها و کاستیهای دستگاهها اجرایی سازگار سازد. اعتماد عمومی با تدوین عنوانهای جدید به دست نمیآید؛ بلکه زمانی شکل میگیرد که شهروند، آثار اجرای قانون و احترام به حقوق خود را در زندگی روزمره احساس کند. مسئله امروز کشور، بیش از آنکه کمبود مقررات باشد، اجرای مؤثر قانون، پاسخگویی مدیران و تحقق عملی حقوق شهروندی است.