این فقط یک سناریوی فرضی نیست. تجربه جنگ، قطعی اینترنت، تورم و رکود اقتصادی نشان داده است که شرایط بازار ممکن است خیلی سریع تغییر کند. در چنین موقعیتی، فروشگاه‌هایی که تنها به یک روش فروش وابسته هستند، آسیب‌پذیرتر خواهند بود.
خبر خوب این است که با چند اقدام هوشمندانه می‌توانید کسب‌وکارتان را برای روزهای سخت آماده کنید، ارتباط با مشتریان را حفظ کنید و حتی فرصت‌های جدیدی برای فروش به دست آورید.
در این مقاله، راهکارهای کاربردی فروش در شرایط بحرانی را بررسی می‌کنیم؛ به‌ویژه برای آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی که بخش بزرگی از فروششان به اینترنت و شبکه‌های اجتماعی وابسته است.
چرا فروش در شرایط بحرانی سخت‌تر می‌شود؟
بحران همیشه به معنی جنگ یا قطعی اینترنت نیست. گاهی افزایش قیمت دلار، کاهش قدرت خرید مردم، مشکلات تأمین کالا یا رکود اقتصادی می‌تواند به‌اندازه یک اختلال اینترنتی روی فروش شما تأثیر بگذارد.
مهم‌ترین مشکلات کسب‌وکارها در چنین شرایطی عبارت‌اند از:
- کاهش دسترسی به مشتریان: اختلال اینترنت یا فیلترشکن‌ها باعث می‌شود بسیاری از مشتریان، دسترسی‌شان به پیج یا کانال شما را از دستن بدهند.
- کاهش قدرت خرید: تورم شدید و افزایش قیمت کالاها باعث می‌شود مشتریان خریدهای خود را به تعویق بیندازند.
- افزایش هزینه محصولات: نوسانات ارز و هزینه تأمین کالا، قیمت‌گذاری را دشوار می‌کند.
- مشکلات پرداخت و ارسال: محدود بودن روش‌های پرداخت یا خدمات حمل‌ونقل می‌تواند ثبت و تحویل سفارش را مختل کند.
برای عبور از این شرایط، باید دو موضوع را هم‌زمان مدیریت کنید: حفظ فروش فعلی و ایجاد مسیرهای جدید برای جذب مشتری.
۱. فروش خود را فقط به اینستاگرام وابسته نکنید
اگر تمام مشتریان شما از طریق اینستاگرام وارد می‌شوند و سفارش‌ها فقط در دایرکت ثبت می‌شوند، عملاً کنترل بخش مهمی از کسب‌وکارتان در اختیار پلتفرمی است که همیشه به آن دسترسی ندارید.
در شرایط جنگی یا اختلال اینترنت بین‌الملل، ممکن است اینستاگرام برای مدتی از دسترس خارج شود. در این وضعیت، حتی اگر هزاران دنبال‌کننده داشته باشید، راه ارتباطی مستقیمی با بسیاری از آن‌ها نخواهید داشت.
راهکار این است که در کنار پیج اینستاگرام، مسیرهای دیگری هم برای فروش ایجاد کنید.
برای مثال، داشتن یک سایت فروشگاهی، بانک شماره تماس مشتریان و حضور در چند کانال فروش می‌تواند وابستگی شما را به یک پلتفرم کاهش دهد.
هدف این نیست که اینستاگرام را کنار بگذارید؛ بلکه باید از آن به‌عنوان یکی از مسیرهای جذب مشتری استفاده کنید، نه تنها راه فروش محصولاتتان.
۲. در کنار پیج اینستاگرام، سایت فروشگاهی بسازید
یکی از مهم‌ترین اقداماتی که می‌توانید برای حفظ فروش در شرایط بحرانی انجام دهید، راه‌اندازی سایت فروشگاهی است.
در شرایطی که دسترسی به اینستاگرام و سایر شبکه‌های اجتماعی خارجی مختل می‌شود، یک سایت فروشگاهی با زیرساخت داخلی مناسب می‌تواند همچنان برای کاربران داخل کشور در دسترس باشد.
داشتن سایت در کنار اینستاگرام یک مزیت بزرگ دارد: مشتریان برای مشاهده محصولات و ثبت سفارش، دیگر مجبور نیستند به دایرکت شما دسترسی داشته باشند.
چرا سایت فروشگاهی در شرایط بحران اهمیت دارد؟
با داشتن یک فروشگاه اینترنتی می‌توانید:
- محصولات، قیمت‌ها و موجودی را در یک فضای مستقل از اینستاگرام نمایش دهید.
- امکان ثبت سفارش آنلاین و پرداخت اینترنتی را فراهم کنید.
- اطلاعات تماس مشتریان را هنگام ثبت سفارش دریافت کنید.
- از طریق پیامک، مشتریان را از وضعیت سفارش مطلع کنید.
- در موتورهای جست‌وجو و پلتفرم‌های مقایسه قیمت دیده شوید.
- مشتریان قبلی را برای خرید مجدد به سایت برگردانید.
چطور بدون کدنویسی سایت فروشگاهی بسازیم؟
برای ساخت سایت لزوماً نیازی به برنامه‌نویس یا پرداخت هزینه‌های سنگین طراحی اختصاصی ندارید.
با استفاده از فروشگاه‌سازهای آماده ایرانی مثل پرتال، باهوش، سازیتو، دیجیفای، میکسین و... می‌توانید بدون دانش فنی، یک فروشگاه اینترنتی راه‌اندازی کنید، محصولاتتان را وارد سایت کنید و امکانات پرداخت و ارسال را تنظیم کنید. در این مطلب می‌توانید سایت‌سازهای فروشگاهی مختلف را بررسی و باهم مقایسه کنید.
این پلتفرم‌ها امکان اتصال به درگاه‌های پرداخت، استفاده از روش‌های مختلف ارسال و مدیریت سفارش‌ها را در اختیارتان قرار می‌دهد. حتی برخی از آن‌ها قابلیت‌هایی مثل انتقال محصولات از پیج اینستاگرام هم دارند.
همچنین می‌توانید سایت خود را به سرویس‌هایی مانند ترب و ایمالز متصل کنید تا علاوه بر مشتریان اینستاگرامی، خریداران جدیدی هم پیدا کنید.
نکته مهم: بهتر است سایتتان را قبل از شروع بحران آماده کنید. زمانی که اینترنت دچار اختلال شده، راه‌اندازی فروشگاه، انتقال محصولات و اطلاع‌رسانی به مشتریان ممکن است دشوارتر باشد.
۳. شماره تماس مشتریان را جمع‌آوری کنید؛ قبل از اینکه دیر شود!
فرض کنید پیج اینستاگرامتان ۲۰ هزار دنبال‌کننده دارد، اما شماره تماس فقط ۲۰۰ نفر از آن‌ها را دارید.
اگر فردا دسترسی به اینستاگرام قطع شود، چگونه می‌خواهید به بقیه مشتریان اطلاع دهید که فروشگاهتان همچنان فعال است یا لینک سایت خود را برایشان بفرستید؟
یکی از ارزشمندترین دارایی‌های هر فروشگاه اینترنتی، بانک اطلاعات مشتریان است.
با داشتن شماره تماس مشتریان می‌توانید حتی در زمان اختلال شبکه‌های اجتماعی، در صورت داشتن پنل پیامکی فعال، ارتباط خود را با آن‌ها حفظ کنید.
چطور شماره مشتریان را دریافت کنیم؟
از طریق سایت فروشگاهی: هنگام ثبت سفارش، معمولا شماره موبایل مشتری دریافت می‌شود.
با ارائه کد تخفیف: به مخاطبان پیشنهاد دهید با ارسال شماره تماس، پر کردن فرم یا عضویت در سایت، کد تخفیف اولین خرید دریافت کنند.
از طریق مسابقه و کمپین: کمپین‌هایی برگزار کنید که کاربران با رضایت خود، شماره تماسشان را برای شرکت در آن ثبت کنند.
بعد از جمع‌آوری شماره‌ها چه کار کنیم؟
می‌توانید مشتریان را براساس رفتار خریدشان دسته‌بندی کنید:
- مشتریانی که قبلاً خرید کرده‌اند.
- مشتریانی که مدت زیادی از آخرین خریدشان گذشته است.
- افرادی که به محصولات خاصی علاقه دارند.
- مشتریانی که سبد خریدشان را تکمیل نکرده‌اند.
سپس برای هر گروه پیام متناسب با نیازش بفرستید.
مثلاً اگر فروشگاه ادکلن دارید، می‌توانید به مشتریانی که قبلاً از شما ادکلن خریده‌اند، پیشنهاد خرید محصولات جدید فصل را بدهید.
توجه کنید که پیامک تبلیغاتی باید با رضایت مشتری ارسال شود و امکان لغو دریافت آن وجود داشته باشد. همچنین در زمان بحران، پیام‌های ضروری مربوط به سفارش‌ها را بر پیام‌های تبلیغاتی اولویت دهید.
۴. از بازاریابی پیامکی برای حفظ و افزایش فروش استفاده کنید
وقتی شبکه‌های اجتماعی از دسترس خارج می‌شوند، پیامک می‌تواند یکی از مسیرهای جایگزین برای ارتباط با مشتریان باشد.
البته پیامک هم در شرایط بحرانی ممکن است با محدودیت یا تأخیر مواجه شود؛ بنابراین بهتر است آن را بخشی از برنامه ارتباطی خود بدانید، نه تنها روش ارتباط.
چند نمونه کاربردی بازاریابی پیامکی عبارت‌اند از:
اطلاع‌رسانی ادامه فعالیت فروشگاه:
«فروشگاه ما همچنان فعال است! برای مشاهده محصولات و ثبت سفارش به آدرس سایت مراجعه کنید.»
پیشنهاد ویژه برای مشتریان قبلی:
«ممنون که همراه ما هستید. برای خرید بعدی شما یک کد تخفیف اختصاصی در نظر گرفته‌ایم.»
یادآوری سبد خرید رهاشده:
«محصولات انتخابی شما هنوز در سبد خریدتان هستند. برای تکمیل سفارش به فروشگاه برگردید.»
اطلاع‌رسانی وضعیت سفارش:
«سفارش شما ثبت شد. آخرین وضعیت آماده‌سازی و ارسال را از طریق سایت پیگیری کنید.»
برای اثرگذاری بیشتر، پیامک‌ها را کوتاه، شفاف و متناسب با شرایط مشتری ارسال کنید.
در شرایط جنگی یا بحرانی، ارسال پیام‌های تبلیغاتی مکرر و ایجاد ترس از افزایش قیمت، ممکن است نتیجه معکوس داشته باشد و اعتماد مشتریان را کاهش دهد.
۵. محصولاتتان را در ترب، ایمالز و سایر کانال‌های فروش نمایش دهید
یکی از راهکارهای افزایش فروش در همه زمان‌ها و مخصوصا در شرایط سخت، حضور در کانال‌هایی است که مشتریان با قصد خرید وارد آن‌ها می‌شوند.
برای مثال، کاربری که وارد ترب یا ایمالز می‌شود، معمولاً به دنبال یک محصول مشخص است و می‌خواهد قیمت و مشخصات آن را در فروشگاه‌های مختلف مقایسه کند.
اگر محصولات شما در این پلتفرم‌ها نمایش داده شوند، فرصت دارید مشتریانی را جذب کنید که شاید هرگز پیج اینستاگرامتان را ندیده باشند.
از چه کانال‌هایی استفاده کنیم؟
- ترب و ایمالز: برای افزایش دیده‌شدن محصولات و جذب خریدارانی که قیمت‌ها را مقایسه می‌کنند.
- مارکت‌پلیس‌ها مانند دیجی‌کالا، باسلام، اسنپ‌شاپ و تپسی‌شاپ: برای دسترسی به مشتریان یک بازار بزرگ‌تر، با درنظرگرفتن قوانین و کارمزد فروش.
- سرویس‌های معرفی محصول مانند شاپینو: برای ایجاد یک مسیر دیگر جهت معرفی محصولات فروشگاه.
- شبکه‌های اجتماعی و پیامرسان‌های ایرانی: پیشنهاد می‌کنیم در کنار سایت و شبکه‌های اجتماعی جهانی، در چند پلتفرم ایرانی مانند روبیکا، بله، ایتا و... هم فعالیت کنید و با ایجاد کانال در این پلتفرم‌ها، در زمان بحران با مشتریانتان در ارتباط باشید.
البته میزان دسترسی به هر یک از این سرویس‌ها نیز ممکن است هنگام اختلال اینترنت تغییر کند.
بهتر است عملکرد کانال‌های مختلف را بررسی کنید و بودجه بیشتری به مسیرهایی اختصاص دهید که مشتریان واقعی و سودآور جذب می‌کنند.
۶. با فروش اقساطی، خرید را برای مشتریان آسان‌تر کنید
یکی از مهم‌ترین چالش‌های فروش در شرایط تورمی، کاهش قدرت خرید مشتریان است.
ممکن است مشتری به محصول شما نیاز داشته باشد، اما نتواند تمام مبلغ آن را یک‌جا پرداخت کند.
در این شرایط، فروش اقساطی می‌تواند به تصمیم‌گیری مشتری کمک کند.
فرض کنید قیمت یک محصول ۲۰ میلیون تومان است. پرداخت یک‌جای این مبلغ ممکن است برای بسیاری از مشتریان دشوار باشد؛ اما اگر امکان پرداخت آن در چهار قسط ۵ میلیون تومانی فراهم باشد، خرید برای برخی افراد آسان‌تر می‌شود.
البته شرایط واقعی اقساط به قرارداد سرویس‌دهنده، اعتبار مشتری و هزینه‌های احتمالی بستگی دارد.
چطور فروش اقساطی داشته باشیم؟
اگر سایت فروشگاهی دارید، می‌توانید از درگاه‌های پرداخت اقساطی مانند اسنپ‌پی، دیجی‌پی، تارا یا سایر سرویس‌های معتبر استفاده کنید.
مزیت این روش آن است که مشتری می‌تواند در صورت واجد شرایط بودن، هزینه خرید را طبق برنامه اقساط پرداخت کند و فروشگاه نیز مطابق شرایط قرارداد با ارائه‌دهنده خدمات تسویه داشته باشد.
برای استفاده بهتر از فروش اقساطی:
- امکان خرید اقساطی را در صفحه محصولات نمایش دهید.
- مبلغ و تعداد اقساط را شفاف توضیح دهید.
- محصولات گران‌تر و پرفروش را برای معرفی امکان خرید اقساطی در اولویت قرار دهید.
- هزینه‌ها، کارمزدها و شرایط تسویه را قبل از فعال‌سازی بررسی کنید.
۷. به‌جای تخفیف‌های سنگین، پیشنهادهای خرید جذاب بسازید
در شرایط رکود، اولین راهکاری که به ذهن بسیاری از فروشندگان می‌رسد، کاهش قیمت است.
اما تخفیف دائمی و سنگین می‌تواند حاشیه سود کسب‌وکار را از بین ببرد.
به‌جای این کار، پیشنهادهایی طراحی کنید که ارزش خرید مشتری را افزایش دهند.
برای مثال:
- پکیج اقتصادی: دو یا چند محصول مکمل را با قیمت مناسب‌تر عرضه کنید.
- ارسال رایگان مشروط: برای سفارش‌های بالاتر از مبلغ مشخص، ارسال رایگان در نظر بگیرید.
- هدیه خرید: به مشتریان سفارش‌های خاص، یک هدیه کوچک بدهید.
- تخفیف خرید دوم: مشتری را برای خرید مجدد تشویق کنید.
- محصولات اقتصادی: در کنار محصولات گران‌قیمت، گزینه‌های مقرون‌به‌صرفه هم ارائه دهید.
بهتر است قبل از اجرای هر پیشنهاد، سود نهایی را با احتساب هزینه ارسال، بسته‌بندی، تبلیغات و کارمزد پرداخت محاسبه کنید.
۸. اعتماد مشتریان را در شرایط سخت افزایش دهید
در دوران بحران، مشتریان بیش از همیشه نگران هستند.
ممکن است بپرسند: آیا سفارشم ارسال می‌شود؟ اگر اینترنت قطع شود چه اتفاقی می‌افتد؟ اگر کالا موجود نباشد پولم برمی‌گردد؟
پاسخ شفاف به این سؤالات می‌تواند یکی از مهم‌ترین عوامل حفظ فروش باشد.
برای جلب اعتماد مشتریان:
- وضعیت فعالیت فروشگاه و زمان‌های پاسخ‌گویی را مشخص کنید.
- زمان تقریبی ارسال سفارش‌ها را واقع‌بینانه اعلام کنید.
- موجودی و قیمت محصولات را مرتب به‌روزرسانی کنید.
- شرایط مرجوعی و بازگشت وجه را شفاف بنویسید.
- امکان پیگیری سفارش را فراهم کنید.
- در صورت بروز تأخیر، خودتان زودتر از مشتری اطلاع‌رسانی کنید.
در شرایط بحران، مشتری بیشتر از وعده‌های بزرگ به فروشگاهی اعتماد می‌کند که صادقانه و منظم اطلاع‌رسانی می‌کند.
۹. مشتریان قبلی را به خرید مجدد تشویق کنید
جذب مشتری جدید معمولاً نیازمند صرف هزینه و زمان است. در دوران رکود، استفاده بهتر از ارتباطی که با مشتریان قبلی ساخته‌اید اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
به اطلاعات سفارش‌ها مراجعه کنید و ببینید چه افرادی قبلاً از شما خرید کرده‌اند. سپس متناسب با نیازشان پیشنهادهای جدید ارائه دهید.
برای مثال، اگر فروشگاه لوازم آرایشی دارید و مشتری سه ماه قبل یک محصول مصرفی خریده است، می‌توانید در زمان مناسب موجودی جدید آن محصول را معرفی کنید.
نکته مهم این است که پیام‌ها باید مرتبط و مفید باشند؛ نه اینکه صرفاً برای همه مشتریان یک تبلیغ تکراری ارسال کنید.
۱۰. هزینه‌های کسب‌وکار را کنترل کنید
افزایش فروش تنها راه عبور از بحران نیست. گاهی کاهش هزینه‌های غیرضروری می‌تواند تأثیر بیشتری بر سودآوری داشته باشد.
برای شروع، هزینه‌های کسب‌وکارتان را بررسی کنید:
- کدام محصولات فروش کمی دارند و سرمایه شما را در انبار نگه داشته‌اند؟
- کدام تبلیغات هزینه زیادی دارند، اما سفارش کمی ایجاد می‌کنند؟
- آیا می‌توانید با خرید بهتر از تأمین‌کنندگان، هزینه تمام‌شده را کاهش دهید؟
- آیا روش ارسال اقتصادی‌تری برای برخی سفارش‌ها وجود دارد؟
در شرایط تورمی، مدیریت موجودی اهمیت زیادی دارد. خرید بیش‌ازحد کالای کم‌تقاضا می‌تواند نقدینگی شما را گرفتار کند؛ از طرف دیگر، موجودنبودن محصولات پرفروش باعث ازدست‌رفتن سفارش‌ها می‌شود.
بنابراین بهتر است موجودی را بر اساس آمار فروش واقعی و زمان تأمین مجدد کالا مدیریت کنید.
۱۱. برای قطعی اینترنت و مشکلات ارسال، برنامه جایگزین داشته باشید
منتظر نمانید تا بحران شروع شود و بعد تصمیم بگیرید چه کاری انجام دهید.
از قبل یک برنامه اضطراری برای فروشگاهتان آماده کنید.
این برنامه بهتر است شامل موارد زیر باشد:
- مسیر جایگزین ارتباط: شماره تماس پشتیبانی، پیامک و کانال‌های اطلاع‌رسانی در دسترس مشتریان باشد.
- نسخه پشتیبان اطلاعات: اطلاعات ضروری محصولات، سفارش‌ها و مشتریان را با رعایت امنیت و حریم خصوصی، در فضایی امن نگهداری کنید.
- روش‌های مختلف ارسال: در صورت اختلال یکی از شرکت‌های ارسال کالا، امکان استفاده از روش دیگری را بررسی کنید.
- راهکار پرداخت جایگزین: برای زمانی که درگاه اصلی با مشکل مواجه می‌شود، روش‌های پرداخت جایگزین در نظر بگیرید.
- بررسی زیرساخت سایت: مطمئن شوید سرویس میزبانی، دامنه، DNS، تصاویر و سرویس‌های ضروری سایت تا حد امکان به خدماتی که ممکن است در زمان قطعی اینترنت بین‌الملل از دسترس خارج شوند، وابسته نباشند.
همچنین بهتر است عملکرد سایت و مراحل ثبت سفارش را با اینترنت اپراتورهای مختلف آزمایش کنید.
۱۲. تبلیغات را متوقف نکنید؛ هوشمندانه‌تر تبلیغ کنید
در دوران رکود، بعضی کسب‌وکارها تمام فعالیت‌های تبلیغاتی خود را متوقف می‌کنند.
اما حذف کامل تبلیغات همیشه تصمیم درستی نیست. مسئله اصلی این است که بدانید کدام تبلیغ واقعاً به فروش منجر می‌شود.
به‌جای تمرکز صرف بر تعداد بازدید و دنبال‌کننده، شاخص‌هایی مثل هزینه جذب مشتری، تعداد سفارش، نرخ تبدیل و سود حاصل از تبلیغات را بررسی کنید.
همچنین محتوای تبلیغاتی را با شرایط بازار هماهنگ کنید.
برای مثال، اگر فروشگاه پوشاک دارید، به‌جای تبلیغ عمومی محصولات، می‌توانید روی لباس‌های اقتصادی، ست‌های کاربردی یا خرید اقساطی تمرکز کنید.
محتوای آموزشی هم می‌تواند مؤثر باشد؛ مثلاً راهنمای انتخاب سایز، مقایسه جنس پارچه یا روش نگهداری لباس.
این نوع محتوا به مشتری کمک می‌کند با اطمینان بیشتری تصمیم بگیرد.
چک‌لیست آماده‌سازی فروشگاه برای شرایط بحرانی
اگر صاحب یک آنلاین‌شاپ هستید، بهتر است قبل از بحران بعدی این اقدامات را انجام دهید:
- یک سایت فروشگاهی در کنار پیج اینستاگرام یا کانال تلگرامتان راه‌اندازی کنید.
- محصولات پرفروش را همراه با قیمت و موجودی در سایت قرار دهید.
- برای جمع‌آوری قانونی شماره تماس و عضویت مشتریان برنامه داشته باشید.
- پیامک‌های ضروری و اطلاع‌رسانی سفارش را آماده کنید.
- محصولاتتان را در کانال‌های فروش مناسب معرفی کنید.
- امکان خرید اقساطی را فراهم کنید.
- روش‌های جایگزین پرداخت و ارسال را مشخص کنید.
- اطلاعات ضروری کسب‌وکار را به‌صورت امن پشتیبان‌گیری کنید.
- هزینه‌ها و موجودی محصولات را مدیریت کنید.
- برنامه‌ای برای حفظ ارتباط با مشتریان هنگام اختلال اینترنت تهیه کنید.
نتیجه‌گیری؛ فروشگاه‌هایی از بحران عبور می‌کنند که از قبل آماده‌اند
هیچ‌کس نمی‌تواند با قطعیت پیش‌بینی کند بحران بعدی چه زمانی اتفاق می‌افتد یا چه تأثیری بر بازار خواهد داشت.
اما یک موضوع روشن است: کسب‌وکاری که برای فروش فقط به یک پلتفرم وابسته است، در برابر اختلالات آسیب‌پذیری بیشتری دارد.
اگر صاحب آنلاین‌شاپ اینستاگرامی هستید، بهتر است از همین امروز برای ایجاد مسیرهای فروش جایگزین، جمع‌آوری اطلاعات تماس مشتریان، راه‌اندازی سایت فروشگاهی و فعال‌سازی روش‌های متنوع پرداخت برنامه‌ریزی کنید.
داشتن سایت به‌تنهایی تضمین‌کننده فروش یا دسترسی همیشگی نیست؛ اما در کنار ارتباط پیامکی، حضور در کانال‌های فروش مختلف و مدیریت درست مشتریان، می‌تواند کسب‌وکارتان را مقاوم‌تر کند.