موج سخت گرانی این نیست که عددها بالا میروند؛ بخش سخت آنجاست که «معنای زندگی روزمره» از دست میرود. هفتههایی که قیمت دلار، طلا و اقلام معیشتی بالا میکشد، بحران فقط اقتصادی نیست؛ یک بحران موازی هم شکل میگیرد: بحران معنا، اعتماد و کنترل روانی جامعه.
در همین فضاست که رفتارهای جمعی مثل «لبنیات نخریم» ناگهان از یک هشتگ به یک «کنش اجتماعی» تبدیل میشود؛ کنشی که از دل فشار معیشتی بیرون میآید و زود به سیاستگذاری هم گره میخورد: از جلسههای تنظیم بازار و اعلام قیمت مصوب گرفته تا وعدههای اصلاح قیمت. یعنی جامعه میگوید: «وقتی فشار زیاد شد، افراد هم واکنش نشان میدهند.» این علامت مهمی است: جامعه فقط گرانی را تجربه نمیکند؛ احساس میکند راه اثرگذاریاش، فشار بر دولت است.
افزایش قیمت اقلام معیشتی، در حقیقت زمین حاصلخیز روایتهای تندتر است؛ روایتهایی که از زبان چهرههای رسانهای وایرال میشود، مثل همان جملهی علی ضیا که گفت «پزشکیان دکمه اتوپایلوت را زده و مملکت را رها کرده است»
اینجا نقطه کلیدیِ ارتباطات بحران شروع میشود. مردم در بحرانهای معیشتی فقط «اقدام اقتصادی» نمیخواهند؛ یک چیز دیگر هم میخواهند که اگر نباشد، تصمیمهای اقتصادی خوب هم دیر اثر میکند: مردم میخواهند رئیسجمهور بیاید و به زبان ساده جواب چند سؤال را بدهد: «چه اتفاقی افتاده؟ چرا؟ چه چیزی دست دولت است و چه چیزی نیست؟ امروز چه کار میکنیم؟ فردا چه؟»
وقتی این روایت ساخته نشود، جامعه خودش روایت میسازد؛ و معمولاً روایتهای خودجوش، بهخصوص در فضای شایعه و شبکههای اجتماعی، به سمت سناریوهای بد میرود: « کالا نایاب میشود»، «همهچیز رها شده». در نتیجه، سکوت حتی اگر از سر احتیاط باشد، در ذهن مردم به یک پیام تبدیل میشود: «برنامهای نیست» یا «کسی پاسخگو نیست». این همان لحظهای است که بحران اقتصادی به بحران اعتماد تبدیل میشود.
علم ارتباطات بحران یک اصل ساده اما حیاتی دارد: در شروع بحران باید «زود، دقیق و معتبر» ارتباط برقرار کرد و همزمان همدلی نشان داد. یعنی حتی اگر اطلاعات کامل نیست. خلأ اطلاعاتی، اضطراب را زیاد میکند و اضطراب، شایعه را تقویت میکند.
گرانی، مسئله فقط «سکوت» نیست؛ پراکندگی پیام هم بحرانزاست. ممکن است از مسیر سخنگو یا اعضای کابینه ویا رسانههای دولت موضعهایی بیان شود، اما اگر پیامها چندصدایی و بدون چارچوب ثابت باشند، اثرشان گاهی از سکوت هم بدتر میشود: مردم نمیدانند «کدام صدا، صدای تصمیم نهایی است»، و همین ابهام، دوباره شایعه را تغذیه میکند.
از طرف دیگر، وقتی مسئولیت به دولت نسبت داده میشود، دیگر صرفِ «توضیح» کافی نیست؛ نظریه «ارتباطات بحران موقعیتی» (SCCT) میگوید مردم در بحرانها دنبال نسبت دادن مسئولیت هستند و راهبرد پیام باید با سطح مسئولیت ادراکشده تنظیم شود؛ جایی که برای کاهش تهدید، ترکیبی از همدلی، اقدام اصلاحی و پاسخگویی اهمیت پیدا میکند.
جمعبندی این است: مدیریت ثبات اقتصادی وظیفه وزارتخانههای اقتصادی است، اما در شرایط شوکهای معیشتی، «مدیریت ارتباطات بحران» هم یک وظیفه حیاتیِ حاکمیت است. اگر مردم حس میکنند «رها شدهاند»، اغلب از آنجاست که پیام مسئول سطح یک با سه ستون شفافیت، صداقت و مسئولیتپذیری بهموقع، منظم و قابل اتکا به جامعه منتقل نمیشود. در چنین وضعی سکوت، بهجای آرام کردن فضا، خودش تبدیل به پیام میشود؛ پیامی که شایعه را گستردهتر میکند، احساس بیثباتی را بالا میبرد و بحران اعتماد را عمیقتر میسازد. یادمان باشد در شوکهای معیشتی، حرف نزدن هم یک تصمیم است.